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Les appels téléphoniques qui n’aboutissent pas ou sont coupés pendant la communication
appel téléphonique au marocEn 2010, le taux de coupure a été de 0,90% et les échecs de 2,10%, soit moins que le seuil d’alerte qui est de 2,5% pour chaque phénomène. Les opérateurs sont tenus d’investir s’ils sont en sous-capacité.

Les Marocains s’y sont habitués. Il est devenu de plus en plus difficile de passer un appel sur son mobile en milieu de journée ou en début de soirée sans être obligé de s’y prendre à plus d’une fois, pour cause de réseau encombré. Et même quand l’appel aboutit, la coupure en cours de communication ne fait pas partie de l’exception. Problèmes techniques ou sous-dimensionnement du réseau ?
Au Maroc, le taux maximum de coupure (pendant la communication) et d’échec (appel inabouti) est établi par le régulateur dans un cahier des charges que les opérateurs ont signé au moment de l’obtention des licences qui peuvent leur être retirées en cas de manquement grave. Les deux taux cumulés ne doivent, en aucun cas, dépasser 5% au total (2,5% pour les blocages et 2,5% pour les coupures). Cela suppose que le consommateur est censé avoir un taux de réussite de 95%. Mais les choses ne sont pas aussi simples qu’il n’y paraît car il faut savoir quand et comment ces taux sont déterminés et à quel moment elles peuvent être constatées. D’abord, les calculs effectués durant les week-ends et les jours fériés ne sont pas opposables aux opérateurs. En effet, demander à un opérateur de mettre en place des infrastructures pouvant absorber les appels pendant les jours d’exception, c’est comme exiger des sociétés d’autoroutes qu’elles élargissent la chaussée pour contenir le trafic supplémentaire des périodes de vacances comme juillet/août.

Une BTS ne doit pas cumuler une durée d’indisponibilité supérieure à 24 h par an

C’est pour cela que le régulateur marocain, s’inspirant d’autres modèles dans le monde, a choisi de cantonner ces mesures sur la base d’un trafic moyen pendant les 4 heures les plus chargées et, bien entendu, à l’exclusion des samedi, dimanche et jours fériés. D’après les résultats des mesures pour l’année 2010 obtenus exclusivement par La Vie éco (les chiffres de 2011 seront connus et publiés prochainement), le taux national d’échec est de 2,10 % et le taux de coupure de 0,90%, soit un cumul de 3%. On est donc en-dessous du seuil fatidique. Mais ces chiffres cachent des différences selon les opérateurs. Ainsi, pour l’un d’entre eux, le taux d’échec dépasse les 2,5% pour se situer à 2,76%. Pour un autre, le taux de coupure représente près de deux fois celui de ses concurrents.

Tenue par le devoir de réserve, l’Agence nationale de réglementation des télécommunications (ANRT) s’abstient de se prononcer sur le sujet. Cependant, elle explique que le contact avec les opérateurs est presque quotidien et qu’ils sont rappelés à l’ordre chaque fois que nécessaire. Toutefois, on souligne qu’il faut leur opposer des arguments scientifiques, mesurables, dûment constatés, avec l’aval de cabinets internationaux spécialisés. Et puis jamais un réseau n’est tombé en panne, ce qui est arrivé ailleurs, comme chez des opérateurs et non des moindres comme l’américain AT&T ou le britannique en 2009.

Oui, mais on n’en a pas été loin au Maroc, l’année dernière, à la suite d’une offre commerciale qui avait été suspendue, sur ordre de l’ANRT pour raison de saturation du réseau. La question est de savoir si l’on est toujours dans les limites calculées en 2010. Intuitivement, les clients pensent que nous les avons dépassées. Et c’est très probablement le cas dans la mesure où les prix des prestations, mais aussi l’explosion des offres, des promotions -les recharges sont multipliées par deux et trois en permanence, selon les seuils allant de 10 à 100 DH- et l’élargissement des gratuités aux appels sur les réseaux concurrents ont fait exploser le trafic. La hausse (appels, SMS, téléchargements) qui en a résulté a mis à rude épreuve les infrastructures. Au 30 avril dernier, déjà, les appels émis depuis le début de l’année 2011 avaient généré 6,4 milliards de minutes de communications contre 3,4 milliards pendant les quatre premiers mois de l’année 2010, soit une hausse de 87%. 

Mais si les infrastructures sont effectivement en sous-capacité, les cahiers des charges des opérateurs prévoient une obligation d’investir pour les renforcer et, en tout cas, en attendant de diagnostiquer les besoins, de mettre en place davantage de stations relais (BTS) pour satisfaire la demande.

Les outils pour mesurer si les opérateurs tiennent leurs promesses en matière de réseau et qualité de service sont connus. Par exemple, une BTS ne doit pas cumuler une durée d’indisponibilité supérieure à 24 h par an. Cela veut dire qu’il doit être procédé à la maintenance, la réparation ou le remplacement de manière à ce que le service ne soit pas interrompu ni dégradé, sauf en cas de force majeure qui doit être constatée par le régulateur. Et même dans ce cas, des protocoles permettent de remédier à la situation.
Pour l’heure, difficile d’accuser avec certitude tel ou tel opérateur. Mais la bonne nouvelle est que les résultats de l’enquête de l’ANRT de 2011 seront rendus publics, comme cela se fait un peu partout dans le monde.

Source: La vie économique
Le: 13/10/2011

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